岩島立矩
ポスティングのプロが解説！主なクレーム5つと対処法を大公開
ポスティングを行う際、反響と同じくらい気になるのがクレームの有無なのではないでしょうか。ポスティングにクレームは付きものではありますが、無いに越したことはありません。
実際に自分たちでポスティングを行っているお客さまの中には、【ポスティングのクレームを最小限にしたい】【クレームになってしまった時の対処法が知りたい】とお考えの方も多いのではないでしょうか。
今回の記事では、クレームの種類から対処法について紹介をさせていただきます。
もし、クレームが出てしまった時に活用していただければ幸いです。
よくあるポスティングクレームと未然防止策
ここでは、よくあるクレームの事例と自社でポスティングする際の未然防止策について紹介をさせていただきますので是非、参考いただければと思います。
クレーム内容①：チラシの投函拒否の意思表示をしているのにも関わらず投函された。
対策1：ポスト付近に投函拒否の表記が無いかよく確認して、できるだけ明るい時間帯に配布を行う。
ポスティングを行う際に最も気をつけなければならないところは、投函拒否の表記の確認を疎かにしてしまうことです。ポスティングを行う際は、必ず確認をして配布を行うようにしましょう。また、配布は明るい時間に行っていきましょう。明るい時間に行うことで、表記を見落すのを防ぐことができます。
対策2：投函拒否宅を記入している地図と表札をよく見て配布を行う。
投函拒否宅がある場合は、配布をする前に地図をよく確認しておきましょう。配布を始めてからも確認を怠らず、表札は特に意識して見ることで誤って配布することは防げると思います。また、投函拒否宅の地図への記入漏れがある場合は、すぐに記入することをおすすめします。
クレーム内容②：投函拒否の意思表示をしていないがいらないチラシをポストに投函された。
対策：クレームをいただいたら、地図に配布禁止宅として記入をする
こちらのクレームを未然に防ぐことは非常に難しいです。そのため、クレームが出てしまったあとの対応がものすごく大切です。クレームが入った物件には、再度投函しないように地図などに配布禁止宅として記入するようにしましょう。未然防止の難しいクレームですので、2回目以降、クレームをいただいたお宅に配布しないようにしましょう。
クレーム内容③：チラシを配布した際に、ポストからはみ出るように配布されており、雨で他の郵便物も濡れた。
対策：チラシは奥まで入れるようにして、天候の悪い日はポスティングをできるだけ避ける。
配布時は晴れていても天気が急変したり、配布先の住人が長期的に留守にする場合もあるため、チラシはポストの中にしっかりと入れるようにしましょう。また、天候の悪い日は配る前にチラシが濡れてしまう場合もございますので、できるだけ雨や雪が降っている時のポスティングを避けるのが好ましいです。難しい場合は、チラシが濡れないようにカバンを活用したり大きめの傘をさしてポスティングをするようにしましょう。
クレーム内容④：複数枚同じ内容のチラシが入っていた。
対策：指サックなどを使い、1枚1枚さばけるようしたり事前に配りやすいように工夫する
チラシをポスティングする際、指サックなどをつけて行うと複数枚重なって配布することを防ぐことができます。
複数枚取れてしまう原因として
- 手が乾燥している
- 雨などの湿気で紙がくっつきやすくなる
- 紙の厚さが薄いチラシ
などが挙げられますので注意していきましょう。
また、配布前に取り出しやすい工夫をすることが大切です。方法としては、大きめのカバンを準備したり、事前に半分に折っておき取り出しやすい大きさにすることなどが挙げられます。
クレーム内容⑤：チラシが道端やマンションの入り口に置いてある。
道や玄関にチラシが散らばっていると連絡があった場合
対策：チラシは奥まで入れるようにする
チラシがポストからはみ出していると、強風で飛ばされたり何らかの衝撃でチラシが落ちてしまう可能性がございます。こちらのクレームは、丁寧にポスティングを行うと自然と減っていきますので丁寧にポスティングを行い、クレームに時間を使わないようにしましょう。
チラシを置き忘れてしまった場合
対策：チラシをカバンに入れて持ち歩いたり、持ち物の確認を行い置き忘れがないか意識して見る。
チラシをカバンに入れて持ち歩くことで置き忘れを防止することが可能です。カバンがないと何かを手にする際にチラシを置いてしまいそのまま忘れていってしまうケースもございます。また、配布に集中することは大切なことではありますが、置き忘れがないかなどは意識してみると良いと思います。
ポスティング後にクレームが来てしまった場合の対処法
ポスティングに十分気をつけても、クレームが起きてしまう場合はございます。初めてですとどのように対処していけばいいかわからないことが多いと思いますのでわかりやすく解説させていただきます。
クレームをいただいたらすぐにお詫びをする
配布中
ポスティングしている際に、「チラシはいらないです」や「勝手に敷地内に入らないで」と口頭で言われることがございます。その際は、速やかに「失礼いたしました」と謝罪をすることが大切です。また、相手が高圧的な態度で接してくる場合もございますが、感情的になり「謝罪をしない」と大きなクレームに発展してしまう場合がございますので注意していきましょう。
配布後
配布中だけではなく、配布後にもクレームのご連絡を電話やメールでいただくことも多くあります。その際も、最初に謝罪をすることが大切です。電話の場合は、その場で謝罪をすることが可能ではありますが、メールの場合は連絡が遅くなってしまったり、気付かずにスルーして大きなクレームに発展してしまう場合もございますので配布後のメールには十分気をつけて見ていきましょう。
また、必ず連絡していただいた方の【名前】【電話番号】【住所】は必ず聞くようにしましょう。そうすることで、地図に落とし込むことができ、次回以降の配布時に役立ちます。
お客さまのご意見と捉え、再発しないための方法を伝える
謝罪を伝えたら、終わりにせず再発しないためにどのように対応していくのかを伝えます。再発しない取り組みを説明することで連絡をくれたお客さまも納得して電話又はメールを終えることができますので謝罪だけではなく、再発しない取り組みも説明いたしましょう。
例：『チラシ配布時に使用する◯丁目の地図に配布禁止マークを付けさせていただきました。』
チラシを回収してと言われる場合もある
連絡をいただいたお客さまの中には、「チラシを回収に来てください」と言われることもあります。その際は、できるだけ早くその日のうちに回収に行き、謝罪を行いましょう。
ほとんどの場合、自宅まで謝罪に行くケースは過去にクレームがあったお客さまにチラシを配布してしまったなど、配布した側の不注意の場合が多いです。事前に、何時に伺うのかを伝えてから謝罪に行くようにしましょう。
ポスティング会社の選び方
「ポスティングでできるだけクレームを出したくない」「クレーム対応はしたくない」と考えている方は、ポスティング会社を利用することをおすすめいたします。
ポスティング業者によってポスティングの配布期間やクレーム対応の有無は異なりますので是非下記の記事を参考にしていただき、企業にあったポスティング会社を見つけていきましょう。
| ポスティング業者の選び方が気になる方は下記をクリック！ |
| 関連記事：ポスティング会社に依頼するメリットと選び方、 費用相場を徹底解説！ |
まとめ
いかがでしたでしょうか。
本日は、クレームの種類や対処法についてご紹介させていただきました。ポスティングは、気をつけて配布をしてもクレームは起きてしまいます。しかし、『よくあるポスティングのクレームと未然予防対策』でご説明したように注意点を守ることでほとんどのクレームを防ぐことができます。
万が一クレームが出てしまっても、焦ることなく謝罪をして真摯に対応することで必ずご理解をいただくことができます。
クレームが出てしまうと本来の仕事の時間を割いて対応を行わなければならないので、仕事に集中したい方は、ポスティング会社を活用することをおすすめいたします。
また、当社アドポスでは常日頃から配布員と連携して地域情報の更新や配布禁止宅を地図に更新しております。
クレームが出た際は、都度配布時に使用する地図の更新・クレームの対応も行わせていただいておりますのでポスティングに興味のある方はぜひ、ご連絡ください。
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| 関連記事：ポスティングとは？メリット5つとおすすめの業種をわかりやすく解説 |
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当社アドポスのご紹介
当社アドポスは、東日本（函館・岩手・宮城・山形・福島・栃木・茨城・群馬・新潟）で自社配布をしております。
チラシだけでなく、DM、街頭配布など様々な配布に対応しており、ポスティングは、丁目単位で細かなエリア設定も可能となっているため、細かなエリア選定にも対応することができます。
配布期間も最短3日間と短い期間で多くの配布をすることが可能です。
配布員さんを各配布エリアに設置する配置型のポスティング形態をとっているため短い期間で配布することができます。
アドポスは、【地域住民による配布】【専門モニターによる配布確認】【配布品質の向上に取り組む定期的なミーティング】を常日頃行い、成果が出る安心・安全なポスティングを提供してお客さまの反響が出るように日々努めています。
また、地域情報にプラスしてGISを活用してより良い提案をさせていただきます。
さらに、配布したら終わりではなく配布後のバックアップも徹底しており、【クレームの対応】【配布後の反響の確認・提案】に力を入れております。お客さまに少しでも多くの反響を届けますのでポスティング会社にお困りでしたら是非アドポスへご連絡ください。
アドポスの反響例
アドポスでは様々な業種の方からご依頼をいただいております。
こちらでは、反響の多かった事例やお客さまに満足していただいた事例など掲載しております。
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